ホテルのコンシェルジュ業務と対応：理不尽な要求への対策

ホテルのコンシェルジュは「決してNOとは言わない」という言葉で知られていますが、その意味とは一体何なのでしょうか？特に、カスタマー・ハラスメント（カスハラ）や無理難題な要求に直面した場合、どのように対応しているのでしょうか。

ホテルのコンシェルジュとは？

コンシェルジュは、宿泊者に対してあらゆるサービスを提供する役割を担っており、観光案内やレストラン予約、交通手段の手配など幅広い業務を担当しています。そのため、宿泊者にとっては非常に頼りにされる存在です。

「決してNOとは言わない」とは、サービス業における基本的な姿勢の一つであり、宿泊者の要望に対して柔軟に対応し、できる限りのサービスを提供しようとする理念です。しかし、全ての要求に応じるわけではなく、時には判断が求められることもあります。

理不尽な要求やカスタマー・ハラスメント（カスハラ）には、コンシェルジュ業務において非常に慎重な対応が求められます。ホテルでは、スタッフが冷静に対応し、必要に応じて上司やセキュリティスタッフに相談することが一般的です。また、ホテルのポリシーに基づいて、限界を設けていることもあります。

コンシェルジュは、柔軟性を持ちながらもプロフェッショナリズムを守ることが大切です。無理な要求や不適切な行動には毅然とした態度で対応し、かつゲストの快適な滞在をサポートするために最善を尽くします。このようなバランスが、ホテルのサービスの質を高める要素となります。

コンシェルジュ業務では、「決してNOとは言わない」という姿勢の下で、宿泊者の要求に可能な限り応えつつ、無理難題やカスタマー・ハラスメントに適切に対応する必要があります。柔軟でありながらも、プロフェッショナルな態度を保つことが、ホテル業界で求められる重要なスキルと言えるでしょう。