コロナ禍で得た改善点をなぜ元に戻すのか？公共サービスの“慣例回帰”を考察

新型コロナウイルス感染拡大により、私たちの生活には多くの変化が生まれました。駅での案内やきっぷの扱いなどもその一例です。しかし、現在ではそれらが徐々に“コロナ前”の状態に戻りつつあります。本記事では、その背景や問題提起を通じて、私たちが今後どう対応すべきかを掘り下げていきます。

コロナ禍で導入された合理的な変化とは？

コロナ対策の一環として、多くの場面で「非接触・非対面」へのシフトが進みました。鉄道では笛の使用を控える、きっぷへのスタンプを省略する、などの措置が実施されました。これらは衛生面の改善だけでなく、静粛性や業務の簡素化にもつながる利点がありました。

たとえば、改札業務でスタンプを省くことで、確認作業がスムーズになり、紙のきっぷのインク滲みや汚れも減少しました。また、笛によるアナウンスの代わりに音声ガイダンスを使用することで、聴覚過敏の方への配慮にもなっていたのです。

現場での声を反映すると、「従来の方法に戻すことで判断や対応がしやすい」との理由が挙げられます。たとえば笛の使用は瞬時に周囲へ注意を促す目的があり、音声ガイダンスだけでは対応できない場面もあるとの現場の判断があります。

また、スタンプについては、目視によるチェックの“完了証明”という側面が根強く、特に混雑時の確認作業で誤認やトラブル防止に役立つとの声も。こうした慣習は「安全性」や「運用の確実性」を担保するために再導入されることがあります。

再び笛が鳴り響いたとき、多くの人が「うるさい」「耳障り」と感じたのは、静かな運用に慣れていたからとも言えます。同様に、インクが滲んだきっぷを渡されて不快に思う人もいます。これらの不満は「不便さ」よりも「心理的な違和感」に近く、生活者目線の改善が求められます。

また、非接触を推進する流れは高齢者や障害者への配慮でもありました。これを一律に元に戻すことは、せっかくのインクルーシブな社会の動きに逆行する可能性もあります。

一律に元に戻すのではなく、「何が今の社会にとって有効か」という視点が重要です。例えば、混雑するラッシュ時には笛が役立つかもしれませんが、深夜や閑散時間帯には音声アナウンスだけで十分かもしれません。

また、きっぷのスタンプについても、物理的な証明が求められる場面では必要であっても、デジタル管理が可能な場面では廃止が望ましいというように、場面に応じた柔軟な対応が求められます。

交通事業者や公共機関には、コロナ禍で得た改善点を再評価する機会があります。定期的なアンケートやフィードバックを通じて、実際に現場を利用する人々の声を反映させる仕組みづくりが、これからのサービス品質向上に不可欠です。

実際、ある地方鉄道では、車掌の笛に代わって振動アラームとディスプレイ表示を併用することで、静かで分かりやすい乗降案内を実現しています。このように、声を反映した結果として進化するケースもあります。

コロナ禍で取り入れられた多くの措置には、単なる一時対応を超えた“生活の質の向上”という側面がありました。それを見直しもせず旧来の形式に戻すのは、もったいない選択かもしれません。

今後は「かつての慣習に戻すこと」が前提ではなく、「より良いサービスや快適な環境を維持・発展させること」を目的に判断していく時代。利用者・現場・運営側が対話を重ね、柔軟で進化した“新たな常識”をつくっていくことが求められています。